Faut-il avoir confiance aux avis postés sur Internet?

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Qui n’a jamais consulté les avis d’internautes avant d’effectuer un achat ou une réservation sur Internet? Avec l’essor du net, il est possible de laisser un avis sur presque tous vos faits et gestes du quotidien. Alors avant la réservation d’un voyage ou d’un restaurant par exemple, il est devenu presque systématique de regarder ce que pensent les autres. Mais avec ces dizaines de milliers d’avis postés, comment s’y retrouver, et surtout, comment démêler le vrai du faux ?

L’influence des avis sur votre achat

Les avis des clients sont désormais présents absolument partout. Il existe des sites spécialisés dans la collecte d’avis, on en retrouve également sur les sites des distributeurs, des intermédiaires et des producteurs. Toute la chaîne de production a désormais ces amis. Selon Bazaarvoice, 84% des internautes consultent les avis avant de passer au processus d’achat. Ce chiffre illustre parfaitement le poids que peuvent avoir de tels avis sur la décision finale d’achat. Il n’y a qu’à constater l’évolution des métiers du digital comme le Community Manager, pour se rendre compte que la réputation d’une entreprise sur Internet est devenue vitale.

Traquer les faux avis sur Internet

Impossible ou presque de chiffrer avec exactitude la proportion de faux commentaires par rapport aux réels.  Cependant, on peut constater une très forte hausse depuis quelques années, du fait de l’augmentation des procédures en cours afin de lutter contre ce genre de pratique. Malheureusement, aucun secteur n’est épargné par ce phénomène de plus en plus répandu. Des sites, comme Tripadvisor, attirent des millions de personnes chaque mois, les avis sont totalement libres (après être passés au filtre, nous le verrons ci-dessous) , il peut donc y avoir autant d’avis que de visites, sur la page d’un restaurant par exemple.

Afin de faire le tri, ne tombez pas dans certains pièges. Tout d’abord, si un avis vous semble quelque peu « étrange », allez vérifier son profil. Si c’est une personne sans photo, qui vient tout juste de s’inscrire et que son histoire ne recense que 1 ou 2 avis, vous avez trouvé un « fake ». En effet, certains signaux ne trompent pas, certains faux avis sont bien dissimulés, d’autres beaucoup moins. Dans un second temps, si le profil vous semble bien rempli et actif, en somme « normal », penchez-vous désormais sur la nature du texte. Est-ce que ce commentaire (même négatif) fait réellement avancer l’établissement en question ou le service reçu? Des commentaires avec trop de superlatifs positifs ou négatifs, ne sont pas bon signe, la syntaxe est également à vérifier très scrupuleusement.

L’exemple de Tripadvisor

Fort de centaines de millions de visiteurs par mois, Tripadvisor est devenu incontournable en terme d’avis sur les restaurants, hôtels ou activités en tout genre. 190, c’est le nombre d’avis postés sur le site par minute. Mais qui dit avis par centaines, dit forcément abus de la part de certains internautes et de certaines entreprises dont le secteur est ultra concurrentiel.

Afin de filtrer les avis de dizaines de millions de visiteurs, Tripadvisor a mis en place un logiciel de filtrage. Le logiciel filtre et analyse chaque avis laissé sur un établissement. A travers les différents filtres (adresse IP, expressions communes, horaires …) le logiciel peut aisément trouver les avis qui sont anormalement proches les uns des autres. Si la fraude est détectée, Tripadvisor envoie un bandeau avertissant du doute sur l’authenticité des avis postés. Pas assez dissuasif diront certains, mais face à la grogne des professionnels du secteur sur le manque de filtrage des avis, c’est déjà un bon début.

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